Lo que comenzó como una tarea de apoyo para mejorar el servicio al cliente terminó en una experiencia amarga para Kathryn Sullivan, trabajadora del Banco de la Commonwealth de Australia (CBA) durante 25 años. La mujer de 63 años confesó que, sin saberlo, entrenó al asistente de inteligencia artificial que posteriormente ocupó su puesto.
En declaraciones recogidas por News Corp Australia, Sullivan relató que dedicó varios meses a elaborar guiones, corregir respuestas y perfeccionar la interacción de la herramienta conocida como Bumblebee, un chatbot diseñado para atender a los usuarios del banco. Lo que ella pensaba que sería un apoyo tecnológico se convirtió en la pieza clave de su despido.
“Sin darme cuenta, estaba entrenando a un chatbot que me quitó el trabajo. Nunca en mis mejores sueños imaginé que me despedirían después de 25 años en la empresa”, expresó durante un simposio sobre inteligencia artificial celebrado en Canberra.
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Su salida se concretó en julio, como parte de un recorte que afectó a 45 empleados del área de atención al cliente. El caso ha sido señalado como el primer despido masivo en Australia vinculado de manera directa a la implementación de inteligencia artificial.
¿Qué impacto generó la creación de la IA en su trabajo?
El impacto de los despidos generó críticas inmediatas, lo que llevó a la intervención del Sindicato del Sector Financiero. Tras la presión y una revisión interna, el banco reconoció que su decisión había sido equivocada.
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Un portavoz del CBA explicó que la apuesta por Bumblebee se sustentó en la premisa de que el chatbot reduciría en al menos 2 mil las llamadas semanales al centro de atención. Sin embargo, tras la salida de los trabajadores, las cifras no solo no mejoraron, sino que aumentaron.
“Nos hemos disculpado con los empleados afectados y reconocemos que deberíamos haber sido más exhaustivos en nuestra evaluación”, declaró la institución en un comunicado.
Ante esta situación, el banco ofreció reubicar a los trabajadores despedidos. No obstante, Sullivan decidió rechazar el nuevo cargo que le fue propuesto, al considerar que la confianza en la empresa había quedado fracturada.
¿Cuál es el futuro de los empleos?
El caso ha encendido un debate en Australia sobre los límites de la automatización y el papel que deben jugar los sindicatos y el gobierno en la regulación del uso de inteligencia artificial.
Sullivan, lejos de oponerse a la tecnología, advirtió que su experiencia es una señal de alerta para todos los sectores:
“Acepto el uso de la IA y reconozco su utilidad, pero debe existir algún tipo de regulación para evitar que sustituya completamente a los humanos. Aún necesitas el toque humano”, subrayó.
La historia de Sullivan refleja el dilema que enfrentan miles de empleados en todo el mundo: la coexistencia entre la eficiencia prometida por las máquinas y el valor insustituible de la experiencia humana.
Mientras tanto, el caso del CBA pasará a la historia como uno de los primeros ejemplos documentados de cómo un trabajador terminó entrenando, sin saberlo, al sistema que le arrebató su propio empleo.