La inteligencia artificial, también conocida como IA o AI, ha sido un tema crucial en lo que va del 2023. Con la llegada de ChatGPT o Midjourney, la forma de trabajar ha cambiado y eso lo sabe una empresa india, la cual ya reemplazó al 90 por ciento de su personal de atención a clientes por un chatbot.
Así como lo lees. Las profecías de quienes advertían que esta tecnología nos sustituiría se han cumplido al menos en esa organización.
Y es que el director ejecutivo de la compañía de comercio electrónico Dukaan, Suumit Shah, anunció su decisión en una serie de publicaciones en Twitter.
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¿AI reemplazará a atención a clientes?
En un mensaje contundente, el responsable de la empresa afirmó que tuvieron que despedir al 90 por ciento de su equipo de soporte debido a un chatbot.
Cabe destacar que esto no es algo nuevo, pues hay organizaciones, incluso en México, que ya utilizan ese método por medio de redes sociales o sus páginas de internet.
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“¿Difícil? Sí ¿Necesario? Absolutamente”, sentenció. “¿Los resultados? ¡El tiempo de la primera respuesta pasó de un minuto 44 segundos a INSTANTÁNEO! (sic)”.
Añadió que el tiempo de resolución pasó de dos horas con 13 minutos a tan solo tres minutos con 12 segundos.
Mientras que los costos de atención al cliente fueron reducidos en menos del 85 por ciento.
¿Cómo integraron al chatbot?
Suumit Shah también explicó cuál fue el proceso para llegar a esos resultados, reconociendo que el servicio de atención a clientes ha sido una lucha para ellos desde hace mucho tiempo.
Contó que acudió a un experto debido a que él desconoce mucho sobre la inteligencia artificial.
El joven especialista le propuso utilizar un chatbot, lo cual le sorprendió debido a que respondía todas las preguntas comunes que hacían los clientes de Dukaan.
A pesar de eso, la AI contestaba de manera escasa algunas peticiones; sin embargo, al día siguiente esto fue mejorado, lo que llevó a la empresa a reemplazar al 90 por ciento de su área de atención a clientes por la AI.