El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) cuenta a nivel nacional con más de mil Técnicos en Atención y Orientación a la Derechohabiencia (TAOD) certificados en el Estándar de Competencia de Atención al Usuario Basado en la Cultura de Buen Trato, lo cual permite mejorar los indicadores para reducir tiempos de respuesta y fortalecer áreas de oportunidad para brindar mejores servicios a más de 70 millones de derechohabientes.
En el marco de la Reunión Nacional de Atención y Orientación a la Derechohabiencia 2022, que se realizó del 6 al 8 de julio en el Centro Vacacional La Trinidad, Tlaxcala, la Maestra Gabriela Paredes Orozco, titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia (UAD), señaló que se trabaja de manera constante para lograr un objetivo: que esta Unidad “sea la primera del IMSS certificada al 100 por ciento en buen trato”.
Explicó que con la certificación de más de mil TAOD -lo que representa 82 por ciento de las estructuras regularizadas- se consolida "un área de atención sólida y fuerte, que permita orientar cada vez mejor a nuestros usuarios".
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Subrayó que gracias a este proceso, se eliminaron las prácticas discrecionales y se privilegió el crecimiento profesional, el mérito, la experiencia, la lealtad institucional y la vocación de servicio del personal.
Paredes Orozco destacó que se fortalece la vinculación con las áreas de todo el Seguro Social para brindar calidad en la atención a los derechohabientes, con vocación de servicio y sentido humano.
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“Somos un área estratégica, la Unidad de Atención a la Derechohabiencia atiende a más de 70 millones de derechohabientes en todo el país”, no hay horarios, se dimensiona la gran responsabilidad que conlleva atender, estar siempre dispuestos, atentos y trabajar con gran sentido humano, indicó.
Por su parte el director general del IMSS, Zoé Robledo, destacó a través de un video mensaje que se autorizó la creación de 498 plazas para garantizar la cobertura del personal TAOD en todas las unidades médicas y mejorar la calidad de los servicios institucionales.
Destacó que con dichas plazas se va a incrementar en un 21 por ciento la estructura atención y orientación. Resaltó que actualmente el Instituto cuenta con más de mil personas certificadas en las áreas de atención y orientación en el Estándar de Competencia de Atención al Usuario Basado en la Cultura de Buen Trato.
Zoé Robledo recordó que el 15 de junio de 2021 se instruyó que el personal TAOD debía asistir a las juntas de cuerpo de gobierno en los Órganos de Operación Administrativa Desconcentrada (OOAD) estatales y a las Unidades Médicas de Alta Especialidad (UMAE), como parte de las acciones para tener “la mejor versión del Seguro Social”.
El director general del IMSS resaltó que en el Séptimo Reporte de Resultados del Proceso de Atención Ciudadana, de la Dirección General de Atención de la Presidencia de la República, el IMSS fue una de las dependencias con 100 por ciento de respuestas a las peticiones ciudadanas.
“Y el número uno, en el número de esas respuestas, 10 mil 897 peticiones que significa que ante un problema de una persona mexicana o mexicano se ofreció una solución, una respuesta, una aclaración, se escuchó a alguien y en ese momento el IMSS fue la cara de todo el gobierno de México”, subrayó.
En su participación, el director de Operación y Evaluación, Javier Guerrero García, enfatizó que la transformación al interior del Instituto se consolida a través de la profesionalización de su personal en cada categoría, por ello este elemento debe estar presente en el diseño y establecimiento de los objetivos de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia (UAD).
Guerrero García explicó que esta instancia es un factor importante en la relación con el usuario, porque potencia los atributos del trabajo que realizan las y los TAOD en las unidades médicas y administrativas del IMSS.
Por su parte, el titular de la Representación del IMSS en Tlaxcala, doctor Julio Gutiérrez Méndez, reconoció la labor que desempeñan las y los TOAD, quienes son "el gran ejército lleno de vocación de servicio y empatía que brinda atención con rostro y sentido humano".
Puntualizó que este personal es parte fundamental de la transformación en los servicios de salud, ya que son ellas y ellos quienes orientan, dan claridad y disipan las dudas de los usuarios del Seguro Social.
En representación de las TAOD, Martha Azyadeth Mendoza Ríos, adscrita al Hospital General de Zona con Medicina Familiar (HGZ/MF) No. 2 de Oaxaca, reconoció que hoy cuentan con una organización basada en resultados y méritos, donde se consolida el trabajo por medio de certificaciones y se da continuidad al mejor desempeño a través de la capacitación y la actualización.
"Con vocación de servicio, responsabilidad y conocimientos formamos la primera línea de acción en la institución de seguridad social más grande de Latinoamérica", apuntó.
Durante la Reunión Nacional de Atención y Orientación a la Derechohabiencia 2022, se entregaron reconocimientos a 34 TAOD por atender el mayor número de gestiones en las representaciones del IMSS y unidades médicas.